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制度 沟通 服务 一个都不能少
来源: | 作者:admin | 发布时间:2012-6-16 访问人数: 250

制度 沟通 服务 一个都不能少

 

解放军总医院第一附属医院医德医风建设侧记

三级检诊——

  介入手术医生必须跟台5年以上

  解放军总医院第一附属医院(原解放军304医院)老年心脏科主任夏云峰从医26年,担任科主任15年,他本人和他所带领的科室一直保持着零投诉、零纠纷的纪录。不久前,记者到医院采访夏云峰时,恰巧赶上他带领科里的医生大查房,“让您久等了,实在抱歉,查房在我看来是一天中最重要的工作之一,如果不能每天看到我的病人,不了解科室的病人情况,我这一天都不踏实。”

  夏云峰告诉记者,之所以能够规避医疗风险,很大成分源于医生的责任心——医院实施的三级检诊制度、会诊制度等,“这同时也是一个查缺补漏的过程,假设一名医生在繁忙的工作中有什么小差错,上级医生在检诊过程中也会帮他发现并进行改进。”

  他们曾对入住老年心脏科的患者做过一个调查,患者平均年龄在75岁以上,最大的100岁,每位病人伴随的并发症平均达到3.5个。“老年心脏病的处理极易产生医疗纠纷。”夏云峰说,他的法宝之一就是亲力亲为。当然要他一个人一一为患者做手术也不现实,所以他规定,科里的医生仅仅具备介入手术操作准入证还不够,还必须要跟(手术)台5年以上,做主任的手术助手500例以上,“我才敢放手让医生自己去做手术。”

  该院院长黄少平在谈起科室制度建设时,多次提到严格三级检诊制度,他认为这是减少医疗差错、避免医疗纠纷的一个重要环节。“临床住院医师严重紧缺是困扰所有医院的一个突出问题,大量临床工作靠进修医生和实习医生来完成。但是在我们医院,进修医生和实习医生不能直接管病人,书写病历必须有本院授权医师签字把关,有效避免了医疗纠纷。”

  黄少平说,从2003年开始,该院对现有的医师队伍进行优化组合,打破职称限制,推行三级检诊主管医生负责制。根据不同医疗病区的病种和床位,设1名高职人员行使主任医师职责;设若干名中职以上人员为“执行主治医师”;其他人员不论职称高低,一律行使住院医师的职责,直接分管病人并书写病历。

  通过调整,住院医师和床位的比例由原来的112.69下降为15.69,住院病人全部由本院医生管理,门急诊全部由本院中职以上医生坐诊,医疗差错、纠纷大大减少,医疗质量和服务水平明显提高。

  医患沟通——

  坚持出院患者逐一随访

  该院政委卿建中说,病人对医院的期望是能治好病,尽快恢复健康。避免医疗纠纷,首先必须有过硬的技术,及时有效的沟通也极为重要,我们的医生、护士都必须学会沟通。(下转第2版)(上接第1版)

  上世纪90年代末,该院在全国较早创建了随访中心,在患者出院2周内,通过电话或信件进行逐一随访。随访内容包括:了解患者在院治疗效果,指导患者出院后的继续治疗,并对患者进行心理健康教育;了解患者和家人对医院医疗护理质量的感受,分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风作出评价;征求对医院工作改进的意见和建议。据随访中心的董梅介绍,近5年来,随访中心共随访出院患者130800余人次,占全部出院应随访人数的91.24%。

  记者在随访中心看到,尽管只有2名工作人员,但是他们的电话却像热线一样繁忙。董梅说,有些患者甚至把随访电话当成了“心理热线”,“哪怕遇到些家长里短的事情,也会打电话来跟我们倾诉。”

  随访中心2011年一份调查显示,患者总满意率为99.18%,其中,对医院技术的信任度为98.5%,对医护人员服务满意度为98.2%,对医疗收费满意度达94.9%。医疗纠纷呈逐年下降趋势,由2004年的33起,下降到2011年的10起,没有发生因医疗纠纷而导致的不良事件。

  人性化服务——

  便民惠民优化就医流程

  记者采访时,在该院挂号大厅看到一条非常醒目的横幅“下午普通门诊免收挂号费”,在医疗广场的滚动屏幕上反复播放10项便民措施。

  据黄少平介绍,2006年,他们在北京地区率先推出下午普通门诊免收挂号费的便民惠民措施,“目的是分流让利,一方面可以减轻病人负担,同时可以合理分流病人,调整不需要做空腹检查、慢性病以及复诊病人,下午来医院看病,减轻上午门诊病人拥挤的压力。”2010年3月,该院又在驻京地区军队医院中率先将下午普通门诊开诊时间由14时提前到13时,解决了长期困扰患者的下午就诊等候时间过长的问题。

  另外,该院去年3月投入使用的烧创伤外科大楼的近5000平方米的辅诊检查一条街和2400平方米的医疗广场里,病人在这里办理所有手续、做所有辅诊检查可以一站式搞定,再也不用楼上楼下东奔西跑,大大减少了排队等候的时间。

  该院还增开挂号窗口,实行分层收费,缩短病人排队时间;扩大急诊药房用药范围,确保夜间急诊和节假日病人用药;推出辅诊检查“零预约”,扩大门诊快速检测项目,40分钟出检查报告,确保患者当天持检验结果做胃肠镜等检查。这些系列便民举措,受到患者的好评,医院的门诊量也大幅度增加。